對於產品經理這個崗位,溝通佔據了工作大量的時間,特別是創業型團隊,每天花費在溝通上的時間能多到佔據工作的50%到70%。當你發現自己每天在忙,工作做不完的時候,應該跳出來想一想,在溝通上面是否還有很多優化的空間,總結提煉下問題,通過提高溝通效率,是不是今晚的班就不用加了……
剛入行的時候,我自己就存在誤區,認爲溝通能力這種軟性能力,又無法量化,覺得時間都應該花在業務邏輯梳理、需求撰寫、數據分析這些政治正確的事情上,而且一般情況下,很少有人會覺得自己有溝通問題。但是對於產品經理,這種高度密集信息源的崗位來講,溝通能力貫穿項目全程,至關重要,如果能做高效溝通,能避免很多無用功甚至返工,以及較少內部摩擦、提高個人在團隊中的公信力。
關於溝通首先想說的一點是,溝通其實不是一個人的事,受你的大環境和團隊成員的影響。所以如果你能在做好自身的基礎上,發現還是溝通成本很高,就需要果斷地將這個問題直接拋出檯面上,引導團隊一起來討論,大家一起找到問題的根源,落實到制度原因還是個人原因(相信合理的建議都是能被個人接受的),再製定一些基本規則,細分明確一下工作職責,大家相互配合來提高效率。
關於產品經理的溝通問題,在我自己交了一些學費和觀察總結一些優秀的產品同仁的溝通技巧,有了一些基本心得。
一、自信、專業、理性是前提
每個公司裏基本都會有一個類似同事老王一樣神的存在,他們非管理層但是說話分量很足,很有羣體公信力,仔細分析,都能挖掘出這三點:自信、專業、理性。當然這裏會有一個誤區,對於工作性溝通,不是爲人和善、親和力十足就是好的溝通基礎,專業性和理性纔是更重要的,也就是形成個人職業公信力。一個人的公信力不是一朝一夕就能培養出來的,需要不斷提高自己的專業性,如工作方法優化和對工作細節的重視,始終保持自信、理性的態度,一點點累積,最終構建自己的信任防火牆。從心理層面來說,大家在心裏都會對別人形成一個信任打分機制,而如果專業性等不足,慢慢做減法,會導致最後說什麼都很難獲取對方的信任,這種時候的溝通成本都是高昂的,再談什麼溝通技巧都是砍柴不磨刀式的掙扎。
二、理解時細心,表達時簡單易懂
溝通過程其實是一個理解、分析、表達的遞進過程,任何一個環節的問題都可能導致溝通不到位。關於分析,跟個人的思維模式關係緊密,主要來討論下理解、表達,很多人沒有將兩者區分開,當做一個籠統的溝通問題。就拿我自己而言,我是一個理解能力強於表達能力的人。理解過程是個靜態過程,偏向於思維,需要細心分析;表達過程是個動態過程,還要有比較好的臨場能力。表達過程可以運用演繹和歸納推理,理解主要是運用演繹推理。
在溝通的時候,一定是先細心去理解再採取高效的方法來表達,我們經常會犯自己還沒理解透徹就開始急於表達的錯誤,或者是表達不到位、表達過於囉嗦導致對方理解成本很高的問題。
當你在理解的時候,你用的完全是自己的思維;但是當你去表達的時候,你就要學會去考慮對方習慣的思維,表達的時候其實是一個吸收再創造的過程。
例如,我們在溝通需求的時候,有些炫技派產品經理習慣去講一些專業性的詞語,覺得口語化、或者用一些很接地氣易懂的比喻都是體現不出專業性、不夠逼格的表現;或者說話囉嗦,說了5min沒有重點的內容還沒講到結論,直接將溝通對象的熱情扼殺在搖籃,這些都屬於沒有採取最簡單易懂的表達方式。
“if you can’t explain it simply,you don’t understand it well enough”,這是愛因斯坦很早提出來的結論,就是說明炫技沒什麼厲害的,重複囉嗦可能是自己都沒搞懂,講得誰都能懂纔是真厲害。很著名的費曼技巧也表達了同樣的意思:判斷自己是否已經掌握一個知識點,就看你能否將它解釋給一個10歲的小孩並讓他聽懂。
三、面向對象式溝通
產品經理要面向不同的人羣,並且他們由於自己的專業性限制導致的思維模式、理解模式都有一定的傾向性。所以我們需要迎合各個人羣的專業語境,以“定製化”的方式溝通,能增加友好度,降低溝通成本甚至爭取到有利資源。
比如我們要跟老闆過需求的時候,這個時候,好好想想老闆這個人羣的特點:相對傲嬌、商業導向、沒啥耐心(當然是對下屬的時候,對投資人都笑的像花兒一樣燦爛)。既然這樣子的話,老闆好這句話之後的第一句話要高度概括你的需求目的,下一句話高度概括你的需求大概流程…當然,最多三句話不能再多了。然後接下來,展開描述的時候,要始終落腳點是能吸引新用戶、增加數據流、提高訂單成交量等等跟平臺交易、投融資數據有關的點上。表述的時候,要客觀理性,通過已有事實和基本規則逐條分析各種方案的優缺點,以供老闆大人選擇。另外,在這種時候,除了語言溝通,還有原型也是一個重要的表達媒介,這個時候的原型最好是高保真,這裏的高保真不僅是UI、交互完善,填充內容也要儘量場景化,能體現出當前定位的數據;例如我們要做一個網紅教練的拍賣系統,通過網紅私教個性化物品拍賣來促進用戶和私教在平臺的互動,這個時候的商品選擇如果是私教的簽名訓練服、獲獎紀念物品boss們就更容易對號入座了。
同樣地道理,當面對開發、面對UI時,也要根據他們的工作性質,來選擇跟他們對話的方式。比如,開發小哥哥們長期習慣使用機器語言,因此我們的溝通也要儘量嚴密、高邏輯性,總的原則就是調理清晰、簡單粗暴。並且儘量避免感性溝通,因爲大部分開發同學說話方式就是直來直去,要習慣這種語境,也不必爲此生氣。
抓取溝通對象崗位職責所關注的點來溝通,才能更順暢,例如你跟公司視頻業務方一直強調你的前端呈現要做彈幕、掃碼留言等交互,用戶體驗多麼友好酷炫,人家聽不進去,直接畫重點告訴人家視頻拍攝的調性、主題分類、講解配音要求才是真愛。
對於產品經理來說,我們日常溝通的同事總的來分,就是我們的上遊、下遊和同級的產品同事。這個時候抓住他們相對於你而言所處的位置的獨特心態,面向對象式、針對性精準溝通。
四、開放性心態溝通:不要爲了反對而反對
《原則》裏講到:封閉的人時常打斷別人發言,開放的人則善於傾聽和引導對方發言;封閉的人常說,“我可能錯了,但是我認爲……”,開放的人知道何時陳述,何時提問;封閉的人不喜歡被挑戰,開放的人永遠保持好奇。大部分人都是建立有強大的自我防禦機制的,不管是生理還是心理層面。對別人的言論尤其是異見,會保持高度的警惕、甚至牴觸情緒。良性循環的溝通就是要克服這種本性,以開放性心態去溝通,不要爲了反對而反對,爲了贊成而贊成。
每個人對一件事基於自己的認知都會持有一個觀點,但是在之後的溝通碰撞過程,需要我們開放性心態,認真思考,然後及時調整自己的觀點。
而封閉心態的人往往有兩種特性,一是固執,二是過於自我。
曾經的一位產品同事,邏輯思維、分析能力都很好,但是具備以上兩種特性。最後大家每次跟他的溝通都會變成他爲了反對而反對,因爲封閉心態完全聽不進去別人的話;而假若開始是贊成的,後面就變成爲了贊成而贊成,因爲他要艱難地維持自以爲的那份話語權。因爲總是這種溝通方式跟技術同學溝通,讓大家感覺工作效率低,被開發部門的CTO約談了幾次,最後的結果肯定是不太好的…
刻意練習自己的空杯心態,嘗試着認真傾聽並消化對方的話,特別對於之前存在溝通問題的同事。我曾經在很長一段時間由於溝通問題情緒低迷,後來嘗試保持這種開放性心態來溝通,又對一些之前溝通不順暢的同事有了新的認識,並且也學到了來自這些異見視角的新東西。
五、想清楚再說話,有依據再溝通
想清楚再說話:
曾經跟幾個同行朋友討論過工作時候的溝通問題,大家一致很反感那種你剛講完,就開始發表自己專業見解的人,因爲這是不尊重別人和個人表現欲過盛的體現。大家應該會碰到討論工作的時候,還沒等別人把話說完,就趕緊說no或者yes的同事,特別是很年輕的團隊。這個壞習慣,第一就是最基本的社交禮儀都沒有做到。還有更大的壞處,因爲情緒驅動,導致還沒有想清楚就開始說話,也就是所得結論很可能是主觀慣性思維下的產物。
甚至很多時候,當溝通過程突然出現了一個新的問題,難以一下子想到解決方案或者覆蓋齊全所有場景,就應該直接跟大家說明情況,表示需要更多的思考時間,總之一定要是想清楚再說話。不要爲了面子,爲了表現自己的專業性和敏捷,給出一個不成熟的結論然後事後又不得不打臉。相信很多人會有這種體驗,在慢慢成長爲一個成熟的職場人過程中,是應該逐漸杜絕這種情況的發生。
有依據再溝通:
對於一個屬於資源爭取性質的溝通會議,最好提前收集好相關依據,會極大提高溝通效率。因爲對於產品經理來說,我們平時要溝通的大部分都是其他崗位同事,大家之間就會存在專業認知上的溝鴻,這個時候直接拿出相關數據、線上的實例來佐證自己的觀點,更容易說服對方。由於這種職業溝鴻限制,太理論或者抽象地講道理,對方其實很難跟你共鳴。
六、溝通的時效性:及時溝通和提前溝通
及時溝通:
及時溝通是指當你疑惑的地方,或者因爲個人思維侷限性、專業侷限性考慮不全的地方,一定要及時找到相關人員溝通。聽起來像是講了一句廢話,但是仔細想一想,其實很多人不能100%執行這件事。
第一種,因爲大部分人是有鴕鳥心態的,特別是溝通對象是你的上級甚至老闆的時候,這個時候大家的小憂慮就出來了,擔心說錯話表現不好等等。對於互聯網從業者的工作都是時效性很強的,在你這糾結中很可能就錯過了某個時間節點。
還有一種就是有疑惑的時候,根據常識或慣性思維猜測,不去找到相關的人員確認就開始往下進行,可能是小問題很難被發現,但是這個時候很容易埋下隱患。
提前溝通:
當預估到溝通成本會比較高時,在正式評審會議或者需求討論會之前,提前溝通會很有幫助。提前跟話語權高的人私下溝通,對方會因爲你的特殊對待而產生好感,並且此時溝通的發揮空間比較大,很容易獲得認同,然後在公開討論時,由於這種KOL的引導和羣體效應,就比較容易獲得廣泛性的認同。
七、迂迴戰術:不要非黑即白
我們可能會經常碰到這樣的溝通局面,就是兩邊意見分歧,並且誰也說服不了誰(當然萬一不行,只能睡服啦)。這個時候雙方都觀點明確,大家都爲了證明自己是對的毫不妥協,溝通很容易變成情緒拉鋸戰。所以像前面提到的保持自己的開放性心態,採用迂迴戰術,在兩者之間找到平衡,結果並不是非黑即白,非A就是B的。
例如,我們有一次在首頁卡片式橫劃區需要做劃完9張直接跳轉更多頁面的功能,開發同學堅持既然卡片的標題行能跳轉,這個功能就沒有意義。我們從各個角度講了他的交互意義,似乎對方都不買賬。其實這個時候並不是對方多麼不能理解它在產品層面的意義,問題的根源是整個開發週期比較緊張,這個功能對於他們來說只是體驗優化層面的功能,性價比不高,因此他們這個時候的溝通是帶着“找茬”的心態。後來我們及時跳脫出來,通過引導大家討論它的開發週期跟項目週期,並且提出最後處理這個地方,如果那個時候開發還有充裕時間,就完成這個功能,如果沒有,就下一期,這麼一說大家就比較能接受了。並且既然是相互理解的基礎上,也不會存在爲了不做這個功能故意拖延。
我們在溝通的時候,只要不是原則性問題,都能採用迂迴戰略,跳脫出頑固的二維思維,仔細想想,好像確實不是非要採用A,或者採用B…
八、保證信息對稱性:上傳下達要及時、全面
透過現象看本質,產品經理這個崗位就是一個萬能型的翻譯者,翻譯自己、翻譯市場、翻譯業務方、運營、老闆、翻譯用戶、翻譯開發…作爲一個在團隊裏上傳下達或平行溝通的高密度的信息源,除按照上述方法保證信息傳遞的高效外,還要保證信息傳遞的對稱,這個對稱就是及時的、全面的信息到達。此時產品經理扮演的角色就帶有項目管理的性質,保證這個需求從規劃到開發落地階段的信息對稱,能夠避免返工、無用功等情況。
例如,需求規劃的時候要考慮是否牽扯其他業務線或者可複用、可合併的地方,這個時候要及時溝通到其他業務方和負責的產品;需求落地開發的時候,需求、UI變動、前、後置條件、入口等地方的關聯模塊,以及引用公共模塊需求、複用老需求,都要及時瞭解清楚相關內容,保證信息的對稱,以免漏掉隱形坑。
關於這一點,我自己得做法就是需求文檔裏,在全局說明中列舉出所有關聯內容,能起到梳理思路並提醒自己、開發、測試同事的作用。
九、其他
1、避免關於細節或者A∕B測試類問題的長時間溝通拉鋸戰
過久的討論一個問題點,容易消耗個人的理性,被感性帶偏,從而導致溝通的低效,而且很多細節問題是不值得花費過多時間去研究,並且像A∕B測試類的問題沒有對錯之分,就像爭論先有雞還是先有雞蛋一樣沒有結果。
2、給予認真付出的同事以肯定
我們都知道一個項目的進行過程中,不可控因素太多,是一場耐力戰,並且最終結果可能是無法上線、上線效果不好等等,所以對於認真付出的同事,及時給予肯定,也是同事之間同理心的表現。
3、一個好產品是要有一套全家桶表情包的
如果你真的無法說服TA,可能是缺了一套表情包吧,哈哈,至於原因,大家都懂得,我就不多說了…
後記:在做產品之前,我一直自我定位爲一個溝通能力很強的人,甚至這一點是我入行前認爲自己做產品最大的優勢,因爲以前是個隨便就洋洋灑灑幾萬字的豆腐塊青年。但是這種小衆感性的、書面化的溝通能力,對於產品經理這個崗位的溝通要求,根本就不夠,甚至是起到逆反的作用。