最近幾天的一個網絡事件引發了業內對危機公關的討論,我多年之前給一個國企做諮詢的時候,提出過網絡網絡危機公關的三個核心原則。
第一、態度比事實更加重要
第二、轉移話題比應對要好
第三、覆蓋比刪除更加有效
原則一:態度比事實更加重要
一般的危機事件都是這樣被網絡傳播引爆的:
最核心的驅動力是:情緒會傳染!
在危機事件傳播中,都是片面失實的語言誘發廣大網民的一種負面情緒,然後在經過推測加工放大後傳播,這一切的驅動力都是情緒的傳染。在這個傳播中,絕大部分人不會在意真相,只是喜歡相信想象。
面對負面情緒,應對的態度要比事實重要。千萬不能以以下幾種情緒應對:
1、對立的
2、漠視的
3、高高在上的
4、形式主義的
只要你是這樣的態度,就會把事情不斷激化。這個時候最好的策略是,你要理解別人的情緒、理解別人的態度,拿出自己誠懇的態度去應對,才能緩和時間的進一步激化放大。
當初李天一的媽媽不和網友對着幹,事情也不可能激化到沒有後路;如果這兩天如家集團不那麼冷漠的應對,和頤酒店事件也不會被鬧的這麼大。
只有放低自己的姿態讓情緒緩和,網民的注意力自然就轉移了,絕大部分的事件,都熱鬧不過一週時間。
原則二:轉移話題比應付要好
一點危機事件出現,你被媒體圍上來,不管你怎麼應付,你都會落入被動的狀態之中,這時候應該用轉移話題來變的主動起來。
這樣做的話,就可以把許多負面的事情變成正面的傳播!
例如:當年海爾張瑞敏砸冰箱,直接把質量差的砸掉,來重塑品牌在大衆心中的形象,這就是很好的公關策略。
如果如家集團,直接以此事件,嚴厲自我批評,嚴懲出事酒店,然後放出狠話,從此之後,旗下酒店再杜絕類似事件,歡迎網友監督,發現有獎。那麼,就可以藉此事件來提升自己。
放棄姿態,面對問題,自我批評,改進自己,網民自然會給你機會!!!!!
原則三:覆蓋比刪除更加有用
過去好多年,絕大部分公司的網絡危機公關都靠刪帖,這是非常SB的行爲,正式因爲這種行爲,才滋生了無數惡意發帖的敲詐型的公關公司。
切記:你刪除的速度永遠沒有人家發的速度快!
曾經有一個國企,發生了有個危機事件,花了幾百萬刪帖都不管用,後來通過一個營銷大師朋友找到我,然後我給他們了一個500字的方案,不到24小時就解除了危機。
我的方案內容呢?
把
企業網站SEO優化技巧融入到軟文中,海量的去覆蓋,把負面蓋下去,引導大衆向積極的方面看。第一步:鎖定目標關鍵詞
通過關鍵詞分析工具,可以把關注人羣要搜索的關鍵詞全部查詢出來。
第二步:巧妙的製造內容
圍繞這些目標關鍵詞,撰寫大量正面的相關內容,最重要的是,製造這些內容的時候,要按照
企業網站SEO優化的原則做。
第三步:狠狠的發佈內容
內容製造出來之後,要找在搜索引擎中權重比較高的一些網站去發佈這些內容,並且執行力必須很,執行力越狠,效果出現的就越快。
我記得,當初我方案給了那個客戶之後,他們當天晚上9點半開會緊急召集了50個人,10點開始執行,按照我給他們要求量,一個晚上大概在網上發了5000篇內容,因爲結合了
企業網站SEO優化的關鍵詞佈局、相關鏈接等等細節的設置。第二天上午10點,就見到了比較理想的效果。
在互聯網上,任何一個機構和個人都無法控制所有的媒體,千萬不想想着靠強權圍堵,而是應該主動出擊來疏導。