有人說:“開發十個新客戶,不如維護一個老客戶。”雖然有所誇張,但卻揭示了一個事實,即開發新客戶的成本遠高於維護老客戶的成本。有研究表明,絕大多數企業60%的訂單都是來自老客戶,新客戶只能提供40%的訂單量。但面對居高不下的客戶流失問題,企業該怎樣去做呢?
精準分析客戶流量原因
知己知彼,方能百戰不殆。客戶流失的原因各有各的不同,只有找出了背後的真正原因,才能從根本上做好老客戶的跟進與維護工作。客戶流失可分爲企業和客戶兩方面的原因。通常企業自身的原因包括:服務態度不佳,產品功能與客戶需求不匹配,銷售人員離職等。客戶方面的原因包括:見異思遷,需求變化等。
智能
CRM客戶關係管理系統通過引入大數據和AI技術,可以智能跟蹤用戶行爲、偏好,並通過深度挖掘和分析,找出客戶流失的真正原因,然後採取針對性的措施去挽回流失客戶。
建立客戶流失預警系統
凡事預則立,不預則廢。客戶流失在所難免,但企業應制定好預防錯失,儘量降低流失率。智能
CRM客戶關係管理系統不僅可以分析客戶流失的原因,還可以清晰地記錄客戶的需求。銷售人員在可以以此爲依據,實時調整溝通策略和方法。
例如,銷售人員可以通過系統自帶的IM工具、二維碼營銷等方式與客戶保持聯繫,及時瞭解客戶的心理動態,定期與客戶互動,或者適時發送生日或者節日問候,做好客戶關懷,加深與客戶的感情。這樣一來客戶感受到了銷售人員的專業性和熱情,即便客戶對產品不是迫切需求,但是一旦他有需求的時候,自然而然的就想到了這家企業,甚至引發口碑效應。
此外,智能
CRM客戶關係管理系統還有客戶跟進提醒功能,此時相關人員可以根據相關提醒快速做出反應,來防範客戶的流失。