在職場工作中,一個人的情緒管理能力確實很重要。
無論在工作還是生活中,溝通交流幾乎每天都在進行。怎麼在溝通中保持平和、冷靜,化解危機,最後達到兩全其美,對每個人來說至關重要。
我最近遇到了一次關鍵對話,不過最後的結果還算盡人意。我打算寫下此次對話的過程,總結經驗,同時與大家分享,一同提高自己的溝通能力。
我有一個下屬,90後,工作積極,理解力也比較強。不過有一個缺點很致命,情緒管理能力極差。遇到工作上的壓力,反應很大,不會考慮是自己思路方法出現問題,而是抱怨任務本身。
最近安排工作給他,不僅沒有仔細領會我的意圖,而且表現得很牴觸,態度也極其不好。於是,我決定和他進行一次談話。我梳理了一下思路,明確了本次談話的目標:通過談話,使他認識到自己的問題,坦然接受,並逐漸改正。也是因爲這個最初的目標,讓我在談話遇到危機時迅速走出了困境。
這與《關鍵對話》中強調的”從心開始”也不謀而合,即:
要關注自己的真正目標,無論出現什麼情況都要時刻牢記這個目標,不要動搖;
對話高手的對話都以”兩全其美”而告終,這很難,但是做到了你就是高手;
期望對方通過談話產生哪些行爲和想法的改變。
那麼,繼續回到這次談話上來。我和他的談話,一開始進展比較順利,對方態度較好地和我陳述了目前手裏的工作,我很耐心的聽着,沒有打斷。不過,他對工作內容的陳述凌亂而沒有條理,且不分主次重點。
當陳述到目前手裏工作量已經很大,我還給他增加工作的時候,態度、語氣和表情便流露出對我的不滿、牴觸與抱怨。
我站在領導的角度,面對下屬的態度,心裏很不舒服。但是,我剋制了自己的情緒,問道:“你認爲,目前你遇到的問題是給你安排的工作不合理,而不是你自己的問題?”
可以說這不是一個很好的反饋,在對方情緒已經出現不滿的情況下,我無疑問了一個刺激他的問題。他的回答是:“對,我認爲您現在工作安排的不合理,根本做不完!”
聽了這個回答,我有一點生氣,便說道,“這就是之前**總安排你的一次任務,你做的不好,讓他極其不滿意的原因!”
危機對話氛圍再次升級。這時,對方已經進入暴力對話狀態,面紅耳赤,“我那會手裏已經有很多工作了,沒有精力和時間做額外的。再者說,我知道**總看不上我,大不了把我開除掉!”
察覺到無論談話語氣還是談話內容,談話至此,已進入敏感地帶。我不禁意識到,應該是自己剛纔的談話內容使對方失去了安全感。如果對話再這樣下去,離我最初的目標會越來越遠,不旦無法使對話結果兩全其美,反而適得其反。
爲了保證安全,我馬上調整態度和談話內容,最重要的是調整了話題,轉變了切入角度。“你看你現在的態度,能不能控制下自己的情緒!你這種態度和情緒,會讓人感覺你很沒有禮貌”,我說道。
我的話正好擊中了他的軟肋,他有些不好意思:
“嗯,我是有時候容易着急,脾氣不太好,控制不好自己的情緒。”
聽了他的反饋,我不禁想到,這就是自己平時多觀察周圍人的好處吧。在日後的交流時,有可能協助你更好的開展對話。
我觀察到他的情緒有緩和,繼續順着情緒的話題說起:
“你的工作效率和質量,以及理解能力、態度都很不錯,但是最阻礙你發展的,就是你的情緒。”
我進一步讓對方有了安全感,肯定他的優勢,同時再次強調了情緒影響發展的問題。接着,我又和他分析我初入職場時的一些經歷,
“當初自己初入職場,面對繁雜工作,甚至比你現在的壓力還要大,那時同樣也很急躁。”
的確,誰都經歷過困難期,站在對方的立場描述問題,同理心,將心比心,引起共鳴。
看他聚精會神地聽着,我繼續講述我的經歷,
“當時,面對任務多,不知所措,我會調整自己心態,靜下心來,遵循自己的理解,把工作按照主次優先級順序排好,彙報給領導確認;並認真對待每一份工作,爭取做到,經我手的工作,質量必須達到或超過領導預期。”
聽了我的一番陳述,他漸漸意識到了自己態度和行爲的不妥,默不作聲,繼續專心的聽着。
於是,我試着把話題轉回到矛盾問題上,即領導安排工作的合理性。
“領導安排工作都是有意圖的,不是隨便派個活給你。讓你用思維導圖出產品結構圖,是在協助你梳理你目前凌亂的工作。磨刀不誤砍柴工,接收工作到執行落地,中間一定要有思考拆解工作的過程;否則你會陷入到一團凌亂中,不僅心態出現問題,還會誤解他人的協助!”
就這樣,通過我循序漸進的描述,他逐漸意識到了安排這項工作的緣由;同時,也知道了自己的問題所在。並且表明,以後工作中,遇事儘量控制情緒,工作多時先思考,梳理清楚,分清主次,排好優先級,然後再執行。
這次談話的結果還是不錯的,後面的一些工作安排也比較好推進。最重要是看到了他的改變與進步。
沒錯,在這次關鍵對話的最後,我意識到共同目的的重要性,我的目的是讓他認識到自己的問題,改善進步;我是在幫他,告知他我在協助他,一同把問題解決;並教他應該怎麼處理,把自己的經驗分享給他。這是我們共同的目的,所以最後的談話兩全其美。
通過這次談話,我領悟到以下3點,也是決定談話成敗與否的關鍵要素:
明確自己目標不動搖;
站在對方利益思考,給對方安全感;
找到雙方共同目的。
成長需要時間,只要我們不逃避,認真對待每一次歷練的機會,就會向成功又邁進一步。他人進步,也是成就自己。